ŞİKAYET DETAYI |
| Takip Kodu |
J6984682 |
|
Kayıt Tarihi |
09.09.2009 |
| |
|
|
|
|
| Ad Soyad |
MURAT KOÇAK |
|
Cinsiyet |
Bay |
| Şehir |
ADANA |
|
Doğum Tarihi |
1973 |
| |
| Araç Tipi |
Otomobil |
|
Üretim Yılı |
2006 |
| Marka |
ALFA ROMEO |
|
Modeli |
156 TS 1.6 |
| Şikayet Tipi |
Garanti Sorunlari |
|
Durumu |
inceleniyor |
| |
| Şikayet Başlığı |
| BİRMOT - Adana servis hatasını müşteriye yüklüyor |
| Şikayet Açıklaması |
| 09.09.2009
Konu: BİRMOT – ALFA ROMEO Servis şikâyetleri
Sayın İlgililerin dikkatine,
Bu yazıyı yazmak için geç kalmış gibi görünebilirim, ama düşüncelerim sürekli olarak yazmakla yazmamak arasında gidip geliyordu. İlgili konuyu tarttıkça kendimi kandırılmış hissettiğim için en sonunda, sadece içimi dökmek ve derdimi paylaşmak adına da olsa, çünkü zaten ilgili adresten herhangi pozitif bir beklentim kalmamıştır, bu uzun hikâyeyi ilgisi olabilecek tüm taraf ve şahıslara “kısaca” aktarmaya karar verdim.
2005 Kasım ayı trafiğe çıkışlı 2006 model ALFA ROMEO 156 TS 1.6 sahibiyim ve aracımı 0km olarak 19.11.2005 tarihinde BİRMOT Adana Temsilciliği’nden teslim aldım. Aracımı aldıktan tam 1 yıl sonra, 11.11.2006 tarihinde yine BİRMOT Adana Temsilciliği’ne 30.000km kışlık bakıma gittiğim dönemde aynı zamanda araçtan gelen bir ses şikâyetimi de dile getirmiştim. “Çukurlu yollarda ses var” diye not edilen şikâyetimi tarif edemediğimden servis personeliyle birlikte teste çıkmış, aracın altını vurmak pahasına bozuk yollara girerek sesi nihayet duymuş olan usta bu sesin motor karter koruyucusundan geldiğini, bunların araca monte edildiği noktaların çok hassas olduğundan basit bir darbede bile kırılabildiğini söylemişti.
Servise zaten ses şikâyetiyle geldiğimden o gün ustanın sürüşünün yarattığı hasarı düşünmemiştim bile, ancak ilgili malzemenin çok yekûn tutmasından dolayı bir süre düşüneceğimi söyleyerek diğer bakımlar yapıldıktan sonra servisten ayrılmıştım. Bu şekilde biraz idare ettikten sonra 12.04.2007 tarihinde 40.000km periyodik bakıma yine aynı servise gittiğimde geçici ve basit bir çözüm üreterek en azından ilgili malzemenin trafikte tehlike yaratmasına engel olmuştuk. Ses, asıl malzeme tamamen yenisiyle değiştirilmeden kaybolmayacak, ama malzeme bu şekilde de bir süre daha görevini yerine getirecekti. Dolayısıyla servisten ayrıldığımda ses hâlâ devam ediyordu, fakat sebebini bildiğimi düşündüğümden sorun etmiyordum.
Bu şekilde bir süre daha idare edip 07.07.2008 tarihinde yine BİRMOT Adana Temsilciliği’ne 60.000km periyodik bakıma gittiğimde servis elemanları artık soruna kalıcı bir çözüm olması için hasar görmüş olan malzemenin değiştirilmesinin şart olduğunu söylediklerinde kabul etmekten başka şansım yoktu. Aslında 52.500km olan aracımda bakım kılavuzlarında yazandan daha erken aşınma yaptığı tespit edilen diğer önemli malzemeler ile birlikte yüklü bir fatura ile o gün servisten ayrıldığımda yine de mutlu sayılırdım. Artık ses olmayacaktı ve ben güzel arabama doya doya binebilecektim.
(NOT: Erken yıprandığı tespit edilen ve değişen en önemli parça “Triger Kayışı” servis personelinin geçmiş tecrübelerinden yola çıkarak hava sıcaklığı ve rutubet, toz gibi kullanım şartlarına bağlı olarak tüm marka ve model araçlarda genel olarak önerdikleri, aksi takdirde gecikme durumunda daha ciddi maliyetler çıkaracaklarını düşündükleri teknik bir durum. Sadece özellikli olarak benim aracımla ilgili olduğu düşünülürse konunun ileri detaylarında yanlış anlamalara sebep olabilir.)
Ne yazık ki yanılmıştım, ses devam ediyordu. Önce hafifti, bana öyle geliyor diye düşündüm, aracı da sürekli kullanmadığım için hemen emin olamadım. 1-2 ay sonra sesin devam ettiğini anlayınca tekrar servise gittim. Bu kez başka bir usta başka şekilde bir test yaparak sesin tamamen farklı bir yerden geldiğini (o zaman tarif ettiyse de sonradan anladığım için aşağıda açıklayacağım) ama işlemin uzun süreceğini, çıkan ses dışında acil bir durum olmadığını, bir sonraki periyodik bakım zamanı elden geçirebileceklerini söyledi. O tarihte tam bir teşhis konmadığı ve maliyet çıkarılmadığı için, tehlike veya sorun yaratmadan idare edebileceği söylendiği için, garanti kapsamında düzeltilebilecek olsa dahi aracın garantisinin de çoktan dolduğunu düşünerek acele etmedim.
Yine 1 yıl sonra, 07.07.2009 tarihinde araç ancak 7.500km kadar yol yaptıktan sonra bu kez gerçekten 60.000km’deyken yıllık bakım için yine BİRMOT Adana Temsilciliği’ne gittiğimde ses şikâyetimi hatırlatarak tam bir kontrol istedim. Tespitler yapılmasını müteakip servisten telefon ile bilgilendirildiğimde yaklaşık 3 yıldır şikâyetini paylaştığım sorunun aslında çok daha farklı, çok daha ciddi ve çok daha maliyetli bambaşka bir sorun olduğunu duyduğumda durum hiç hoşuma gitmedi. Normal bakım haricinde sırasıyla “Stabilizatör”, “Sağ ve Sol Üst Salıncaklar” ile “Dingilli Kol” diye tabir edilen ve toplam değeri 1.000TL’yi aşan malzeme değiştirilmesi gerekiyordu.
Aracın 2 yıllık garantisinin çoktan dolmuş olması bir yana ilgili malzemelerin garantiye girip girmeyeceği dahi söylenmiyordu. Aksine servis yetkilisi olarak yönlendirildiğim kişiler bu durumun kullanıcı hatası olduğunu söyleyerek durumu benim mesuliyetim olarak göstermeye çalışıyordu. Bir yandan malzemelerin çıkarttıkları sesler dışında sürüş güvenliğini tehlikeye atmayacağı, yani değişmesi acil olmadığı söyleniyordu, bir yandan da malzemeler değişmediği takdirde diğer parçalara da hasar verebileceği ve onarım masraflarının artabileceği düşünülüyordu. Yani buna göre eğer bu arızalar şikâyetimle ilk geldiğim tarihte tespit edilebilseydi garantiye girmese dahi belki de tüm onarım maliyeti bu kadar artmadan önlem alınabilirdi.
Diğer taraftan, Müşteri İlişkileri yetkilisi ise BİRMOT içerisinde ilgili birimlerle görüştüğünü, maalesef garanti süresi dolan araçlara istisna uygulanamayacağını söylüyordu. Ben de durumun farkındaydım, tabii ki garantilerin de bir süresi vardı ve bu süre dolduktan sonra yazılı olarak belirtilen malzemelerin yaşam ömrü de dolmuş oluyordu. Tabii bu yaşam ömrü sabit şartlarda testlerle belirleniyor, hangi malzemenin hangi şartlar altında kapsam dışında kaldığı ise belirtilmiyor. Servisler ise bir yandan ek ücretler ile garanti süresini uzatmaya çalışırken araç servis için geldiğinde garantiye giren durumları dahi şu veya bu sebeplerle örtbas etmeye çalışıyorlar. İşin aksi tarafı bu şikâyetimin yanlış tespitten dolayı gereken önem verilmeden aylarca değil yıllarca ihmal edilmiş olmasıydı. Şahsi düşünceme göre garantide veya değil, servis yetkilileri ve personeli bu durumdan oldukça sorumluydular.
Sonuç olarak, aracım 60.000km normal bakımını gördükten sonra, bu konuyu araştıracağımı ve düşüneceğimi söyleyerek, ancak çıkan bu maliyetleri içime sindiremediğimi vurgulayarak servisten ayrıldım. Parçaların garantiye girip girmediğini bile öğrenememiştim, ki bence girmeliydi, ve bu konuda başka bir niyet veya ilgisizlik sezinliyordum. Servis yetkilisi sorunla ilgili olarak yumuşak bir dille de olsa beni ve yol şartlarını suçluyordu. Bense onca zamandır farklı model araçları kullanmama rağmen böyle bir sorun ve çözümle karşılaşmamıştım. Yani serviste 3 yıldır yapılan yanlış teşhis (ve tedavi) de mi benim suçumdu? Peki, garanti olsaydı ve İtalya’daki şartlarda oluşturulan garanti şartlarına girseydi “yok ama bu araba Türkiye’de kullanılıyor, o yüzden bazı şartlar garanti kapsamı dışında” mı denilecekti? Öyleyse ya Alfa Romeo Türkiye’de satılmasın, ya da aldığımız araçları kullanmayalım, garaja koyalım, her gün güzel güzel seyredelim.
Müşteri İlişkileri ise beni garanti süresini doldurmuş bir aracı garantiden onarımını yaptırmaya çalışarak “düzeni atlatmaya çalışıyor” diye görüyordu, hâlbuki bu şikâyetler yaklaşık 3 senedir, yani araç garanti kapsamındayken devam etmekteydi. Deyin ki “konu malzeme zaten garanti kapsamına girmez”, peki öyleyse serviste yanlış yapılan tespit veya tespitler sebebi ile ortaya çıkan ek masraflar, farklı bakım ve onarım işlemleri, belki de büyüyen ve tehlike yaratan hasarlar için ne yapmalı?
Peki ya 3 senedir yanlış tespit edilen sorunların bu kez doğru tespit edilip edilemediği konusu? Her şeyi bir kenara koyup kabul ettiğimi düşündüğümde, acaba bütün bu masraflardan sonra benim şikâyetim çözümlenebilecek mi? Yoksa hâlâ bir üretim değil de “sürücü hatası” olarak devam mı edecek? Yoksa geçen sene olduğu gibi, bu kadar masrafı kabul ettikten sonra “aaa, sorun başka yerden geliyormuş, o da yine sizin sürüş kabiliyetiniz ve Türkiye’nin yol şartları ile ilgili, bunun masrafları da şu kadar tutacak, onu da rica edelim” diye örtbas mı edilecek?
İnanın, bir yandan vicdanım “acaba ben mi servis raporlarını yanlış yorumluyorum” diye sorarken aklım ise “enayi” yerine konulmak endişesiyle yanıyor.
Elimde herhangi yazılı bir belge olmamasına rağmen aldığım aracın BİRMOT Adana Temsilciliği’nin satışını yaptığı son Alfa Romeo otomobillerden olduğunu sanıyorum. Kısa bir süre sonra BİRMOT Adana’da Alfa Romeo satışları sona erdi. Servis devam ediyor, ama servisin görüntüsünden de anlaşılacağı gibi satışların neden sona erdiği belli. Hâlbuki hemen yanı başımızda BİRMOT Mersin Temsilciliği oldukça iddialı bir showroom ile satışlarına devam ediyor. Duyduğum kadarıyla da Adanalı Alfa Romeo tutkunları alışverişlerini artık Mersin’de yapıyor. Doğrusu bana da servis için tavsiye edilen doğrultu bu oldu, ancak şu an aklımı kurcalayan soru “neden bir BİRMOT Yetkili Servisi diğerinden daha iyi, sağlıklı, güvenilir olsun?” Tüm markalar araçlarını pazarlarken garanti süresinden ve şartlarından bahsediyor, ama iş fiiliyata bindiğinde ortada ne garanti kalıyor, ne yetkili veya ilgili personel. Maalesef bu konuda Türkiye’de en çok haksızlığa uğrayan markanın Alfa Romeo olduğunu düşünüyorum, çünkü böyle bir teknolojinin, çizimin, sürüş zevkinin hak ettiği yerde değil de çok daha düşük kaliteli marka ve modellerle kıyaslanıyor olmasındaki tek sebep satışta ve satış sonrasındaki ilgisizlik. Tabii “Kuş serisi” ile başlayıp yıllarca Türk insanının ihtiyaçlarını kolayca ve ucuzca tatmin eden düşük kaliteli ve çok kullanımlı araçları pazarlamaya, kısaca kolay yoldan para kazanmaya alışkın bir yönetimin kalbinde aramak gerekiyor belki de asıl sorunu.
Bu saatten sonra artık aracımı BİRMOT Adana’ya götürmemi herhalde kimse beklemez. Nasıl olsa onlar yeterince Doblo, Albea, Siena, Linea, Palio, Bravo, Punto ile uğraşıyorlar, bana ihtiyaçları olmaz. Bense ya bu çok beğendiğim ve beğenerek kullandığım aracı en kısa zamanda elden çıkaracağım ve kimseye ne markayı, ne modeli, ne de yetkiliyi bir daha önermeyeceğim veya inatla bu çok beğendiğim ve beğenerek kullandığım aracımı kullanmaya devam ederek servis için başka çözümler araştıracağım. Muhtemelen de bu yazdığım hikâyeyi zaten satış ve satış sonrasına yeterli ilgiyi göstermeyen yetkili birimler göz ardı edecek, Alfa Romeo yine ezikliğini yaşayacak, bu yazıyı okuyan benim gibi talihsiz Alfistler “ahh, ben de aynı derde ortağınım” diyecek.
Önceleri kafamda ufak tefek cümleciklerle başlayan yukarıdaki düşünceler aracımı her kullandığımda içimde kabaran tatminsizliği arkasına alarak çoğaldı, uzadı. Tüm bu düşünceler elimdeki evraklara dayanarak tüm detaylarıyla birlikte yazı olarak şekillendi ki okuyucular tarafından balon bir şikâyet olduğu düşünülmesin. BİRMOT Adana Temsilciliği’ne son bir kez daha uğrayıp bu sorunu nerelere iletebileceğimi görüştüğümde ise “buyurun, istediğiniz yere iletebilirsiniz, biz de bunu kendi bünyemizde ve BİRMOT hukuk bürosuyla görüşelim, size nasıl yardımcı olabiliriz, araştıralım” dediler.
Ancak bunu söylerken bir yandan da “hukuk bürosu” terimini kullanarak aslında “yasal olarak bir şeyler yapabilir misiniz, yapamaz mısınız, onu bir görelim” tarzında bir uyarı göndermek istiyorlardı. Yani servis yetkilisine göre aracın teknik sorunlarından sürücü ve yol şartları sorumlu, üreticinin ve servisin hiç suçu yok, bir de üstüne üstlük müşteri hizmetleri yetkilisi şikayetçi müşterileriyle dalga geçiyorlar. Arabayı satarken her şey çok güzel, fakat kullanınca suçlu biz oluyoruz, yoksa malzemede bir şey yok. Öyleyse bir daha bu marka ve model araç almayalım, nasıl olsa yol şartları bozuk, araç da Türkiye yollarına dayanamaz, masraf çıkarır.
Ben de o an kesin karar verdim ki bu konuyu gönderebileceğim, iletebileceğim her yere taşıyacağım. TOFAŞ’ın, FIAT’ın, ALFA ROMEO Türkiye’nin ne kadar önemseyeceğini bilemiyorum ama gerekiyorsa bir de İngilizce metnini düzenleyeceğim, elbet okuyan, okuduğunu anlayan, anladığını önemseyen birini bulacağım. TOFAŞ bir de ALFA ROMEO’yu Türkiye’de üretebilmek için çalışmalar yapıyor, projeler üretiyor. Satış ve satış sonrasına verilen bu önemle, bu satış ve memnuniyet grafikleriyle, bu kıyaslamalarla nasıl böyle bir şeye cesaret ediyorlar anlayamıyorum.
Son olarak, “bu adam kimdir, nedir, rakip firmalardan mıdır, aracı gerçekten var mıdır, yoksa ALFA ROMEO ve BİRMOT’a çamur mu atıyor?” diye soracaklar için, ben sizlerden biriyim, sade bir vatandaş, sokaktaki herhangi bir tüketici, yollarda milyon sürücüden birisi. İşim var, gücüm var, alnımın teriyle para kazanıyorum, ancak bu parayı sanki sokaktan topluyormuşuz gibi davranan satıcılara, tüccarlara içerliyorum. Kimse artık işini dürüstçe, ilk defada, doğru ve tam olarak yapmak istemiyor mu? Başarılı olmanın yolu birbirimize yalan söylemek ve kandırmaktan mı geçiyor? Her şey satışla bitiyor mu? Artık “müşteri memnuniyeti” bir değer kalmadı mı etrafımızda?
Aracımı da soracaksınız tabii ki; buyurun ruhsatta yazdığı gibi ilgili teknik detaylarıyla:
ALFA ROMEO 156 1.6TS DISTINCTIVE – 2006 Model
Ruhsat Sahibi: FEMPA TEKSTİL SAN.TİC.LTD.ŞTİ.
Araç Plakası: 01 JA 156
Motor: AR321044535303
Şasi: ZAR93200001390433
Trafiğe Çıkış: 18.11.2005
Şu anki KM: 60.600km
Aracım şu ana kadar tüm servislerini BİRMOT Adana Temsilciliği’nde görmüştür, tüm belgeleri saklıdır, dışarıda herhangi bir servise veya ustaya gösterilmemiştir, 60.000km boyunca tamamen yakıt güvence sistemine dâhil olan OPET Akaryakıt istasyonlarından yakıt alınmıştır. Ayrıca araçta herhangi bir modifikasyon uygulanmamış, zor şartlar altında kullanılmamış, sınırlarını zorlayacak herhangi bir uygulama yapılmamıştır, araç orijinal halinde ve Türkiye Karayolları sınırları içinde kullanılmıştır.
Saygılarımla,
MURAT KOÇAK
İrtibat için: 532-2727433
|
| |
|
|
|
|
| 505 defa okundu |
|
|
